Dans la peau d’une téléopératrice à Tunis

Pour les besoins d’une enquête, notre correspondante dont le nom restera secret, s’est passée pour une demandeuse d’emploi dans un centre d’appels.

L’enquête a commencé par le choix du centre d’appels où elle devra passer l’entretien. Le plus important est de lire les annonces de la presse où les salaires sont assez intéressants tout en prenant en considération la proximité.

Au bout de 7 semaines d’enquête, le verdict est tombé… Voici le rapport d’enquête.

  • Premier jour

L’entretien s’est passé merveilleusement bien. La chargée de recrutement est d’une gentillesse et d’une rigueur qui donne une image positive de l’entreprise.

La ponctualité est aussi importante, au bout de quelques heures après l’entretien, la chargée de recrutement confirme la validation du dossier pour débuter des sessions de formation.

  • Deuxième jour

La formation commence. Une formatrice qui a du mal à prononcer deux mots sans faire des erreurs. En total panique, elle parle tout en se concentrant sur les réactions de la chargée de recrutement qui assiste aux formations en tant que soutien.

  • Troisième jour

Une nouvelle recrue s’ajoute à la formation, il s’agit d’un team leader qui a essayé d’apaiser l’atmosphère.

La formatrice, soulagée de ne pas trouver la chargée de recrutement, se lâche et insulte même une nouvelle recrue, qui est en cours de formation, au point d’éclater en sanglots. Le problème est simple, la nouvelle recrue n’a pas eu le temps d’apprendre ou d’assimiler le texte durant les 5 minutes de pause.

Les trois jours de formation se sont déroulés de la même manière. Entre critique, non constructive et directive où les erreurs se sont révélées par la suite.

  •  Premier jour de travail 

Plusieurs pauses débrief et des conseils pour bien appâter les clients par téléphone.

  • Au bout de 2 semaines de travail

Sur le plateau, il y avait 3 team leaders. Chacun devait s’occuper de son équipe pour bien les orienter et les conseiller. La nouvelle équipe, intégrée par notre correspondante, a réussi à faire de très bon chiffres, autrement dit le double de deux équipes réunies.

  • Troisième semaine

Les complots commencent à devenir de plus en plus clair entre les team leader. Le plus vieux sur le plateau commence à faire des rapports erronés pour inciter au renvoi du team leader recruté depuis 3 semaines. Son dessein est réussi. Le team leader quitte la société au bout de 4 semaines. Les résultats sont en baisse.

  • Cinquième semaine

Deux team leaders se partagent les équipes. Plusieurs conflits naissent entre l’administration et les team leader qui menacent de démissionner, tous les deux. Sauf qu’un seul présente sa démission qui a été acceptée.

  • Sixième semaine

Un seul team leader dépassé par les événement dirige près de 30 agents sur un plateau. Objectif : éliminer les maillons faibles qui font que sa prime baisse.

Avec l’aval de l’administration, tous les jours d’anciennes recrues sont renvoyées déstabilisées par les changements.

  • Septième semaine

Départ de notre correspondante.

Ce sont des faits qui ont eu lieu dans un centre d’appels mais cela n’est rien comparé aux détails qui s’ajoutent à cette expérience.

  • Des caméras de surveillance de partout : dans la salle de pause, dans les escaliers, à l’extérieur du bâtiment.

Lorsque les agents se mettent loin des caméras de surveillance, à l’extérieur, c’est le gardien qui poursuit pour espionner les conversations.

  • Pas de contrat de travail. Au bout de ces 7 semaines d’expérience, notre correspondante a demandé à maintes reprises son contrat qu’elle a obtenu. Le concept est très simple : Deux copies du contrat sont données à l’agent qui devra signer et légaliser son contrat mais la signature du dirigeant, rares sont les personnes qui l’obtiennent. Certaines personnes sont restées 4 ans avant d’avoir le contrat signé après de multiples essais.
  • Le patron de la société dit clairement que les agents sont espionnés dans les salles de pause et fait des confrontations en direct avec ceux ou celles qui osent critiquer l’entreprise.

Le PNL ou l’art de juger les mouvements des agents

Le Programme Neurolinguistique est destiné à coacher les gens afin qu’ils s’améliorent. Ce même programme est utilisé à d’autres fin… à juger ou à avoir des pré-jugements !

Lorsque le propriétaire de la société arrive et commence à poser des questions “piège”, il utilise l’art du PNL pour argumenter ses jugements.

  • L’unique team leader resté

Le team leader qui est resté sur le plateau n’a cessé d’insulter les agents. Ceux présents et ceux qui ont préféré quitter plutôt que de se faire insulter.

Pour certaines filles, il a choisi d’utiliser la méthode de la drague pour les séduire et les inciter à travailler davantage ?!

Résultats :

  • Le salaire mentionné dans l’annonce n’a jamais été atteint
  • Les tickets restaurant ont été annulés, sauf pour ceux qui ont l’intention de rester 3 mois
  • Une absence équivaut à la présentation d’un certificat avec le cachet du pharmacien (aucun respect de la vie privée?)
  • Aucune couverture sociale
  • Une absence non justifiée équivaut à 20% de moins du salaire de base.

Il est important de mentionner que tous les centres d’appels ne fonctionnent pas de cette manière.

Auteur: admin

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